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調(diào)查顯示，大多數(shù)企業(yè)在2023年加大了門店調(diào)整改造的力度。有62%的受訪企業(yè)增加了門店調(diào)整改造的投入，67.5%的受訪企業(yè)認為調(diào)整改造升級將是百貨零售業(yè)未來的經(jīng)營重點。

合肥百貨實施了“一店一策”、“千店千面”、“老店新開”等舉措，持續(xù)優(yōu)化門店調(diào)改升級。重慶百貨在2023年加快了門店的調(diào)改升級，融合商文旅的元素，形成了重百大樓城市立體博物館—“時光塔”、世紀新都“生活美學院”等多元化消費新場景，進一步提升消費粘性。2023年，天虹將位于人口密集社區(qū)的28家中型百貨門店升級為社區(qū)生活中心，深度融入社區(qū)生活。轉(zhuǎn)型后的門店全年總營收和平均客流都出現(xiàn)大幅增長。王府井旗下的老百貨長安商場亦進行了社區(qū)化的改造，商場聯(lián)合華方居家養(yǎng)老餐集配中心，共同設置了社區(qū)食堂，并開設了生活驛站、藥店等多類店鋪，以滿足老年人社區(qū)服務需求。

對于調(diào)整方向，調(diào)查顯示，46.3%的受訪企業(yè)認為在未來三年，社區(qū)商業(yè)化將是百貨零售業(yè)的發(fā)展方向；此外，預期未來三年百貨零售業(yè)將會出現(xiàn)購物中心化（38.8%）和兩極分化（36.3%），整合并購也會增加（36%）。

另外，一些有條件的百貨企業(yè)在環(huán)境、業(yè)態(tài)、品牌等方面進行創(chuàng)新，通過提供多元化的購物和娛樂體驗來吸引消費者。2023年1月，國內(nèi)首座專注于次元文化的商業(yè)體——百聯(lián)ZX創(chuàng)趣場正式亮相，該購物中心就是由位于上海南京東路地標建筑華聯(lián)商廈改造而成。百貨店的購物中心化的調(diào)整不僅吸引了消費者回歸實體店，也促進了線上線下融合的發(fā)展，提高了零售業(yè)的整體競爭力。

存量商業(yè)時代，市場上沒有太多的紅利，沒有促使企業(yè)快速增長的外部因素，比拼的是踏踏實實的內(nèi)在的經(jīng)營能力。在疫情期間以及消費恢復以來，零售業(yè)開展了很多創(chuàng)新，特別是線上業(yè)務得到快速發(fā)展。2024年，零售業(yè)將會繼續(xù)保持創(chuàng)新的動力，但經(jīng)營的重點應該是回歸根本，進行經(jīng)營能力的比拼。企業(yè)的增長方式也由處延式增長轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)涵式增長。

首先是商品經(jīng)營能力或者說是商品力。向消費者提供實實在在、物有所值的商品，可能比一些花哨的創(chuàng)新更有意義。這其中包括產(chǎn)品定位、采購、招商、供應鏈和供應商管理、成本控制等多個方面。

其次是顧客服務水平或者說是對顧客的服務力。零售的核心就是圍繞產(chǎn)品和服務做文章，優(yōu)秀的服務可以在一定程序上彌補硬件等其他方面的不足。在數(shù)字化時代，服務向前和向后大大延伸，線下零售企業(yè)應該充分利用各類場景和工具，不僅在店內(nèi)服務好顧客，在店外也為顧客帶來良好的體驗。

第三是成本控制和盈利能力。核心是守住企業(yè)的生存之本，保持充足的現(xiàn)金流，在保持盈虧平衡的基礎上，盡可能實現(xiàn)多的盈利。

隨著消費市場越來越成熟，消費者的消費理念日趨理性，更加關(guān)注商品本身。擁有好的商品力對零售企業(yè)的銷售有著至關(guān)重要的作用。調(diào)查顯示，有73.8%的受訪企業(yè)認為提升商品力將是百貨零售業(yè)未來的經(jīng)營重點。

百貨零售業(yè)未來經(jīng)營重點（按選擇次數(shù)）

數(shù)據(jù)來源：中國百貨商業(yè)協(xié)會、馮氏集團利豐研究中心問卷調(diào)查

商品力是滿足顧客商品需求的能力，是把到店顧客轉(zhuǎn)化為購買者的能力，把“合適的商品”在“合適的地點”用“合適的方式”以“合適的價格”銷售給“合適的顧客”的能力。

一方面，百貨零售業(yè)加大與品牌及供應商的深度聯(lián)營，將管理范圍從品類和品牌延展到單品和庫存，與品牌及供應商共享需求信息、共享數(shù)據(jù)。如國芳百貨，與品牌共同開展銷售分析、競爭品牌對比、會員和客單分析，幫助品牌商一起做方案，開展針對性運營。通過加強與品牌及商戶相互協(xié)作，百貨企業(yè)實際上也具有了咨詢顧問的職能。

另一方面，自營業(yè)務是強化商品能力的積極探索。調(diào)查顯示，2023年有54.6%的樣本企業(yè)自營商品銷售占比較上年增加了,29.1%沒有變化。。在問及未來一年是否會自營擴大時，約一半（50.9%）的企業(yè)表示會繼續(xù)擴大，41.8%的企業(yè)表示將維持自營業(yè)務現(xiàn)有的比例。

良好的體驗是增加顧客粘性的重要手段，是顧客來店購物并且復購的主要理由。反過來說，如果一個消費者在某家門店有不好的體驗，他大概率不會重復光顧。不好的體驗可能是被漠視，沒有導購及時服務；可能是被欺騙，例如商品或服務價格明顯高于其它渠道的價格；也可能是鄙夷門店陳設，或是對售后服務的不滿。

百貨是體驗相對薄弱的業(yè)態(tài)。但經(jīng)營出色的百貨店，無一不是具有優(yōu)秀的體驗。有的是時尚高端的商品格調(diào)，有的是另人沉浸其中的陳列和氛圍，有的是無微不至的顧客服務，也有的是豐富多彩的娛樂業(yè)態(tài)。

體驗是顧客的綜合感受，從零售商的角度，可以做的事情很多。不僅僅是增加兒童、餐飲、冰場等體驗的商戶，還要有體驗的場景，如時尚的賣場陳設布局，以及場景式、沉浸式購物體驗；更要有體驗的商品（如試吃、試用、試穿）和體驗的服務（賓至如歸的感受）。

在我們開展這些工作的時候，商品與服務中就凝聚了“體驗價值”，而消費者愿意為優(yōu)秀的體驗付費。

零售業(yè)，特別是百貨業(yè)態(tài)，消費場景豐富，顧客觸點多元，一直是數(shù)字化應用最為活躍的行業(yè)，各種應用模式、各類數(shù)字化產(chǎn)品和工具層出不窮，加之企業(yè)不斷提升的數(shù)字化團隊，以及日益強化的應用和運營能力，有很多已得到市場的印證。

前文重點分析了當前百貨行業(yè)數(shù)字化建設的重點，包括系統(tǒng)融合、打通堵點、線上營銷、全域能力、共建生態(tài)等五個方面。其中又包括了多個細分的內(nèi)容，看似雜亂無章，實際有路可循。按數(shù)字化轉(zhuǎn)型的對象區(qū)分，可以分為四個方面。

一是顧客數(shù)字化，包括私域、存量、增量、會員標簽、推送等工作；二是消費場景數(shù)字化，包括停車、收銀、大屏等的管理；三是消費流程數(shù)字化，從顧客進行商品選擇，到結(jié)算，到售后和評價等的全流程數(shù)字化；四是工作場景數(shù)字化，這是內(nèi)部分銷辦法、專柜收銀、合同管理、各類審批等各類辦公管理的數(shù)字化。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項持之以恒的工作，也是一項沒有終點的工作。可以說數(shù)字化是適應消費模式變化的重要手段，是提升體驗增加復購的有效途徑，是提高運營效率的主要抓手，更是零售發(fā)展的大方向。

在響應國家綠色轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略、實現(xiàn)“雙碳”目標的政策要求，以及消費者環(huán)保意識增強的背景下，許多百貨零售企業(yè)正通過創(chuàng)新手段，積極向綠色和低碳發(fā)展轉(zhuǎn)變。

首先是百貨商場能源的綠色轉(zhuǎn)型。如重慶的光環(huán)購物公園、融創(chuàng)茂、時代廣場通過采用先進智能管理系統(tǒng)，精細化管理門店的能耗，有效地監(jiān)控和優(yōu)化了能源使用效率。銀泰在2023財年完成了12家門店的節(jié)能改造，清潔電力使用達 3.0億度電，減碳超過21萬噸。銀泰百貨杭州武林店已經(jīng)實現(xiàn)了碳中和。

一些企業(yè)將倡導綠色低碳和可持續(xù)發(fā)展融入品牌的推廣之中。上海港匯恒隆廣場推出了夏季主題活動“走走停停”，使用環(huán)保無害物料制作藝術(shù)裝置，并舉行了一場可持續(xù)論壇，邀請專家及品牌為顧客和小朋友介紹了可持續(xù)設計和生態(tài)保護的話題。萬達集團則在全國百余家萬達廣場啟動了“萬趣科技創(chuàng)心節(jié) – 綠色能量研究所”，以“線上+線下”的形式傳播綠色消費理念，并聯(lián)合場內(nèi)品牌商家實現(xiàn)綠色公益營銷。