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時間：2016-03-03 14:16
一方面受經濟波動、消費形勢以及整個零售業態宏觀態勢等影響，另一方面受行業同質化競爭以及電商平臺沖擊，我國零售市場近年來進入了“慢增長”階段。3月2日，深圳市零售商業行業協會公布了《2015年深圳市零售行業顧客滿意度調查報告》(以下簡稱“《報告》”)。
《報告》顯示，2015年度，深圳市零售行業顧客滿意度77.87分，總體比較滿意，但相比2014年，顧客滿意度略有下降。其中，顧客感受與體驗方面的滿意度評分最高，體現出商場在停車場、洗手間和環境衛生等硬件設施設備方面逐年改善；價格優勢歷年來一直是滿意度評分最低的指標，消費者主要認為商場促銷幅度一般。
顧客逛商場最看重購物環境
根據《報告》，自2008—2014年，連續7年的深圳市零售行業顧客滿意度得分處于波動式上升趨勢，但從2013—2015年來看，零售顧客滿意度得分有呈小幅度逐漸下降的趨勢。深圳市3類業態結果對比，2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一；百貨商場和購物中心均有所下降，尤以購物中心滿意度下降最多，居第二位；百貨商場滿意度排名仍保持第三位。
深圳市零售商業行業協會副秘書長謝永明說，從深圳零售業態發展水平來說，在顧客感受與體驗方面，商場購物環境的舒適性、人員服務和標識指引以及洗手間、停車場的一些硬件設施均比去年有所提升，但商場休閑場所在充足性、舒適性方面仍有不足。
本次調查還發現，在消費者為何選擇到購物中心消費的因素中，商場購物環境寬敞(71.3％)占比最大，其次是商場品牌值得信賴(60.1％)和商品質量可靠(53.0％)。此外，有獨特的餐飲品牌(38.6％)是影響顧客到購物中心消費的亮點。“顯然，提供寬敞的購物環境，令人信賴的商場品牌和獨特的餐飲品牌是購物中心吸引客流，留住客戶，促進消費的關鍵所在。”謝永明說。
寶安中心等4個商圈滿意度高
《報告》顯示，2015年零售業態顧客滿意度調查的13個主要商圈中，寶安中心商圈、華強北商圈、東門商圈以及蛇口沃爾瑪商圈表現良好，其滿意度得分均達到80分及以上。從各個區的零售企業顧客滿意度得分對比來看，本次所調查6個行政區中，福田區、羅湖區這兩個商業成熟商圈表現較好，且略高于深圳市零售業顧客滿意度總體滿意度水平。
同時，記者還注意到，隨著智能手機普及，互聯網發展日益創新，消費者登錄微信、APP等無線終端軟件日漸頻繁。WiFi已經成為商家的標準配置。本次調查顯示，有51.4％的受訪居民表達了以后會關注商場官方微信公眾號的意愿，但目前沒有關注的原因是“暫時沒有必要”。有專家建議，“企業商家有必要加強商場官方微信公眾號的宣傳，完善功能，豐富內容，讓顧客認為商場官方微信公眾號是值得關注的，實現從沒必要轉變到有必要關注，從而擴大商場的營銷渠道”。
那么，消費者希望商場的公眾號發布什么內容呢？調查進一步顯示，64.6％的受訪者最希望商場微信公眾號提供商戶優惠信息，其次是商場活動通知，占比為58.0％。
延伸——購物中心如何提升顧客忠誠度？
據悉，2016年深圳將有14個購物中心開業，深圳大型購物中心將增至74個。如此競爭激烈的商業環境，各大購物中心如何搶占市場，提升顧客忠誠度?《報告》建議，各大商家要深挖個性化細分市場、實現多渠道品牌宣傳、搭建O2O全渠道開放式消費平臺。
建議1：深挖個性化細分市場
從零售協會此次的調查結果可以看出，深圳消費者已從2014年關注商場“品牌優勢”到2015年更多關注商場的“商戶/商品優勢”。對此，《報告》建議，各大實體零售商場首先應當結合當下深圳零售業態的發展，深挖顧客群消費結構、家庭結構。
《報告》中說，“特別是在90后、00后日益成為主力消費群的時代，依據消費客群的不斷轉變而順應市場需求調整商場定位和品牌招商策略，更加明確地彰顯商場自身個性、商場特色標簽，致力于打造專屬消費文化，增強顧客黏性和顧客忠誠”。
建議2：實現多渠道品牌宣傳
“所有的商業，都有一個本質的問題，不管在線上還是線下，都需要在顧客的層面上，著重去理解顧客的需求是什么。”深圳市零售商業行業協會副秘書長謝永明說。
對于商場來說，建議一方面打造自己的APP，結合線上和線下，打通會員、商品、支付各個環節的連接，讓顧客能在碎片式的時間中依舊能瀏覽到心儀商品，并且當顧客在APP上直接下單購買的同時，可以更便捷地到實體店快速找到商品購買滿足購物體驗的需求。
另一方面，顧客在通過微信掃描商場官方微信二維碼，連接到商場公眾號后，商場可以在分析大數據的基礎上，根據顧客消費行為愛好，主動推送商品信息，實現隨時隨地服務顧客，滿足客戶個性化需求。
建議3：搭建O2O全渠道開放式消費平臺
記者從“2015中國連鎖業O2O大會暨第十二屆零售業信息化電商峰會”上獲悉，O2O全渠道整合營銷趨勢不可阻擋，正成為越來越多傳統零售企業走出困境，轉型變革的方向。
有專家分析稱，正如阿里巴巴等線上電商開始尋求與線下的合作，天貓商城銷售線下商城的代金券，網上商城正在逐漸轉變原有大肆分流搶占市場的層面，開始注重發揮線下購物場景而線上無法滿足的購物體驗。可見，在移動端如此廣闊的市場空間，分流線下的需求明顯。
因此《報告》建議，各實體商家應當通過與網上商城的合作，整合營銷，搭建O2O全渠道開放式消費平臺，這樣就可以幫助企業商家實現商品價廉物美，體驗與服務一體化。
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