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居高不下的退貨率正在成為全球零售行業(yè)，特別是在線零售業(yè)最大的問(wèn)題之一。據(jù)零售業(yè)咨詢及技術(shù)服務(wù)公司Retail Equation 和National Retail Federation (簡(jiǎn)稱NRF)美國(guó)零售業(yè)聯(lián)合會(huì)最新的報(bào)告顯示，2015年，美國(guó)零售市場(chǎng)退貨產(chǎn)品總價(jià)值高達(dá)2605億美元，而這一數(shù)據(jù)若換算成銷售，足以在財(cái)富500強(qiáng)榜單上位列第三。可想而知，若解決好退貨率問(wèn)題，對(duì)于零售商上來(lái)說(shuō)無(wú)疑可以極大地提高效率，同時(shí)改進(jìn)利潤(rùn)率，更重要的是還可以增進(jìn)用戶忠誠(chéng)度。

據(jù)美國(guó)服飾零售行業(yè)數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)商True Fit 的數(shù)據(jù)，約98%的在線消費(fèi)者僅僅是習(xí)慣于看看的 Window Shopper(只看不買)，而那些在線消費(fèi)的人，退貨率則非常之高。True Fit 的數(shù)據(jù)顯示，服裝類退貨率高達(dá)50%。True Fit 聯(lián)合創(chuàng)始人Romney Evans 表示，全球服裝市場(chǎng)約1萬(wàn)億美元，而在線服裝銷售約占其中12%。因此，在線服裝銷售每年的退貨價(jià)值即高達(dá)600億美元，而全球最大服裝零售商Inditex SA (ITX.MC) 印地紡集團(tuán)2015財(cái)年的收入才只有209億歐元，H&M Hennes & Mauritz AB (HMb.ST) 海恩莫里斯2015財(cái)年的收入約為190億歐元。

至于中國(guó)市場(chǎng)，此前有消息稱阿里巴巴2015年“雙11”的退貨率高達(dá)63%，占912億元的574億元。盡管阿里巴巴方面隨后辟謠，稱上述數(shù)據(jù)不實(shí)，但是該中國(guó)電商巨頭從未披露平臺(tái)退貨率。2014年，就有報(bào)道稱，2014年“雙11”，天貓女裝與男裝成交額第一名的“韓都衣舍”和“杰克·瓊斯”退款率高達(dá)64.09%和38.25%，隨后韓都衣舍CEO趙迎光解釋稱，由于在計(jì)算中退款數(shù)據(jù)與銷售數(shù)據(jù)的發(fā)生時(shí)間并不一致，導(dǎo)致了退款率在短期內(nèi)飆高，但是趙迎光同樣未透露其在線商店的實(shí)際退貨率。

如果美國(guó)在線服裝市場(chǎng)的退貨率都高達(dá)50%，那么，以服裝銷售為主的阿里巴巴平臺(tái)退貨率到底有多少呢?當(dāng)然，這一問(wèn)題我們也許永遠(yuǎn)不得而知。

宏觀經(jīng)濟(jì)這一零售業(yè)的最大殺手，零售行業(yè)可能無(wú)法解決，但是退貨率問(wèn)題實(shí)際上是完全有可能得到改善的。

美國(guó)咨詢服務(wù)商Accenture plc (NYSE:ACN) 埃森哲零售業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理Jill Standish稱，居高不下的退貨率主要由兩個(gè)原因造成，一個(gè)是缺乏個(gè)性，另外一個(gè)更重要的是則是不合身。

上述兩個(gè)原因都是需要充分了解消費(fèi)者的信息才能達(dá)到，比如消費(fèi)者具體的身高、體重等信息。不過(guò)，伴隨著不少服務(wù)零售業(yè)的數(shù)據(jù)、科技公司的出現(xiàn)，上述問(wèn)題有可能得到改善。

目前，市面上已經(jīng)出現(xiàn)了多間為零售業(yè)解決包括退貨率在內(nèi)問(wèn)題的科技企業(yè)，除了上述的美國(guó)True Fit，還有諸如英國(guó)企業(yè)Fits Me 及紐約公司 Oak Labs 、WithMe Store等科技初創(chuàng)企業(yè)。

已經(jīng)被中國(guó)企業(yè)收購(gòu)的英國(guó)百貨House of Fraser 弗雷澤百貨消費(fèi)者洞察總監(jiān)Madeleine Melson 表示，True Fit 能幫助公司的收入提高6%-8%。她表示，有約250萬(wàn)用戶在True Fit 注冊(cè)個(gè)人信息，2000萬(wàn)次尺寸建議被使用，采用率非常高，也即平均每人采納8次。Madeleine Melson 同時(shí)稱，那些使用True Fit的消費(fèi)者退貨率遠(yuǎn)低于不采用該應(yīng)用的。同樣使用True Fit的美國(guó)輕奢品牌公司Kate Spade & Co. (NYSE:KATE) 總裁George M. Carrara 此前亦表示，True Fit 讓該公司的退貨率降低了18%，另外使用True Fit 的消費(fèi)者購(gòu)買品牌成衣的轉(zhuǎn)化率是不使用True Fit 消費(fèi)者的兩倍。

True Fit 聯(lián)合創(chuàng)始人Romney Evans 表示，該公司目前服務(wù)約60個(gè)零售商，今年擴(kuò)張至100家。創(chuàng)立于2010年的True Fit號(hào)稱已經(jīng)收集全球10000個(gè)品牌和1億個(gè)消費(fèi)者數(shù)據(jù)，同時(shí)每月新增70萬(wàn)SKU。基于這些數(shù)據(jù)，True Fit可以向每個(gè)消費(fèi)者平均提供181項(xiàng)建議，而這些建議無(wú)疑將會(huì)減低退貨率。而零售商亦越來(lái)越發(fā)現(xiàn)使用科技產(chǎn)品為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，這些不僅僅包括用戶體驗(yàn)的提升，還包括可以讓消費(fèi)者實(shí)時(shí)比價(jià)。

至于英國(guó)科技公司 Fits Me，該公司則稱有2500萬(wàn)消費(fèi)者目前在使用該產(chǎn)品，該公司客戶包括日本最大的在線零售商Rakuten 樂(lè)天購(gòu)物。Fits Me首席執(zhí)行官Stuart Simms 表示，該公司的調(diào)查顯示，有78%的用戶會(huì)因?yàn)楹线m而放棄某種特定材質(zhì)的產(chǎn)品，而在英國(guó)，80%的18-25歲的高街品牌消費(fèi)者愿意使用Fits Me的系統(tǒng)，因?yàn)椋四贻p人更愿意擁抱科技外，這些科技產(chǎn)品亦確實(shí)可以給他們帶來(lái)切身利益。

True Fit 聯(lián)合創(chuàng)始人Romney Evans 表示，除了在線零售商可以直接使用，作為實(shí)體零售商，店員亦可以根據(jù)更多的數(shù)據(jù)為消費(fèi)者提供更好的建議，提高銷售和降低退貨率。Romney Evans 稱，Nordstrom Inc. (NYSE:JWN) 諾德斯特龍實(shí)體店目前就在使用該公司產(chǎn)品，而這就像一個(gè)“私人購(gòu)物助理”。