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行業(yè)新聞

步步高線上業(yè)務(wù)助力防疫保供 | 到家、到點(diǎn)、到店業(yè)務(wù)成為新常態(tài)

時(shí)間：2021-08-12 16:00

疫情之下，開展保供穩(wěn)價(jià)、助力一線戰(zhàn)“疫”，是步步高作為區(qū)域零售領(lǐng)頭羊的大企責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。疫情期間步步高集團(tuán)迅速反應(yīng)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、積極作為，以實(shí)際行動(dòng)與前線同戰(zhàn)“疫”，發(fā)揮著保民生的重要作用。值得關(guān)注的是，步步高在供應(yīng)鏈與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的投入為抗疫保供提供了強(qiáng)有力的支撐。

為了保障張家界、株洲等疫情較為嚴(yán)重區(qū)域的正常物資供應(yīng)，步步高在這些區(qū)域做了4~6倍的備貨量。生活物資供應(yīng)充足，但疫情又讓市民不便出門購物，怎么辦？步步高2021年新升級(jí)上線的“小步樂購”業(yè)務(wù)此時(shí)凸顯了重要作用。疫情期間，以“小步樂購”“better購”小程序?yàn)橹鞯牟讲礁呔€上業(yè)務(wù)全面提速，銷量增長(zhǎng)超20%。

小步樂購，讓居民菜籃子無憂

1、步步高工作人員早上到店第一件事，通過企業(yè)微信群連接服務(wù)用戶，根據(jù)線上訂單，將最新鮮的蔬果魚肉等一日三餐的商品分揀打包。

工作人員正在分揀貨品

2、揀好貨品后，將貨品按小區(qū)和團(tuán)點(diǎn)，由工作人員進(jìn)行統(tǒng)一配送。

工作人員對(duì)分揀好的貨品進(jìn)行配送

3、配送人員將貨品送到社區(qū)團(tuán)長(zhǎng)提貨點(diǎn)或指定位置后，進(jìn)行消毒并等待居民提取。

工作人員將貨品送至社區(qū)指定地點(diǎn)

4、居民如果有任何售后問題，均可通過小步線上無憂服務(wù)進(jìn)行快速解決。

如這樣的場(chǎng)景，幾乎是步步高線上運(yùn)營(yíng)的日常。

經(jīng)過3年的數(shù)字化探索，線上業(yè)務(wù)已經(jīng)成為步步高的新常態(tài)，尤其是疫情期間。與日常不同的是，疫情爆發(fā)讓許多顧客無法外出購物，致使線上訂單暴增，而合作的騎手大量減少，門店配送人力嚴(yán)重不足。在一些疫情嚴(yán)重的區(qū)域，到家業(yè)務(wù)因?yàn)檫\(yùn)力受到很大的挑戰(zhàn)，而此時(shí)，小步樂購“集中履約”的方式發(fā)揮了很大的作用。

小步樂購，是2021年步步高基于到家業(yè)務(wù)為適應(yīng)社區(qū)居民一日三餐的需求而升級(jí)的社區(qū)拼團(tuán)業(yè)務(wù)版塊，現(xiàn)已擁有近2萬名團(tuán)長(zhǎng)，服務(wù)300多萬家庭。依托步步高超市線下門店，和團(tuán)長(zhǎng)建立的小區(qū)微信群，立足于服務(wù)門店3公里之外的以社區(qū)為單位的消費(fèi)者。顧客直接在微信群內(nèi)下單，當(dāng)天一日兩次配送到小區(qū)團(tuán)長(zhǎng)提貨點(diǎn)，所有貨品來自線下門店當(dāng)天新鮮上架，比起普通的社區(qū)團(tuán)購的隔天配送，品質(zhì)更加新鮮，鮮活水產(chǎn)、冷藏冷凍、蔬菜水果等商品很受顧客歡迎。

與到家業(yè)務(wù)不同的是，小步樂購的“集中履約”模式成本更低，一次一個(gè)小區(qū)送幾十單，比到家一單一單送，節(jié)約成本，也不太受騎手運(yùn)力的影響。另外不受3公里距離的限制，一些相對(duì)較遠(yuǎn)的小區(qū)依然可以享受小步樂購的服務(wù)。

誠信履約，無憂售后放心購

不同地區(qū)，步步高線上業(yè)務(wù)對(duì)各種實(shí)際狀況的應(yīng)對(duì)也很靈活。在張家界，由政府統(tǒng)一安排，步步高每個(gè)門店負(fù)責(zé)20多個(gè)小區(qū)的供應(yīng)保障，由門店員工和社區(qū)志愿者一起完成送貨；在株洲，是政府、物業(yè)、門店三方合力，開展小步樂購一日兩配的業(yè)務(wù)，顧客滿意度很高，多方共贏。

但盡管如此，顧客需求的集中爆發(fā)，和門店揀貨、送貨人力不夠的矛盾，在一些疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)門店仍尤其突出。為了及時(shí)履約訂單，步步高工作人員通常會(huì)加班加點(diǎn)送貨。由于車輛限行，工作人員只能靠推購物車，頂著37℃酷暑步行前往配送。

“疫情發(fā)生以來，衣服就沒有干過，幾乎沒有2點(diǎn)前睡過覺。”這幾乎是大部分疫情較為嚴(yán)重地區(qū)門店員工的日常。

工作人員深夜依然堅(jiān)持送達(dá)

即使疫情期間，對(duì)線上的顧客，步步高也提供了更高效的服務(wù)，所有線下門店享受的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，線上同樣享受。“步步高線上無憂服務(wù)”承諾：在商品品質(zhì)方面的問題，只要有照片或者小視頻能夠確認(rèn)問題，就可以快捷解決。通過小程序、400電話、社群或者服務(wù)臺(tái)，都可以聯(lián)系到人，得到快速的解決。

線上訂單履約到位、回應(yīng)迅速，得到了顧客滿意與認(rèn)可。

疫情大考加速數(shù)字化進(jìn)程

疫情大考下，步步高的線上數(shù)字化服務(wù)發(fā)揮作用顯而易見，而當(dāng)下的疫情同時(shí)也加速著步步高的數(shù)字化進(jìn)程。經(jīng)過粗略計(jì)算，疫情爆發(fā)至今不到半個(gè)月時(shí)間，步步高通過與街道、社區(qū)的溝通和合作，線上已為長(zhǎng)沙、株洲、湘潭、張家界等地超過8萬戶家庭提供物資配送服務(wù)，完成線上訂單配送近26萬次。堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型正在為步步高這艘零售航母提供全速航行的動(dòng)力。

受疫情、經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)等綜合因素影響，國(guó)內(nèi)零售行業(yè)受到一定程度沖擊。面對(duì)諸多挑戰(zhàn)，步步高主打中小城市發(fā)展策略，供應(yīng)鏈整合優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。借力騰訊、京東合作賦能，升級(jí)“小步樂購”業(yè)務(wù)。截至目前，步步高數(shù)字化會(huì)員達(dá)2800萬，上線小程序門店達(dá)350多家。線上數(shù)字化業(yè)務(wù)覆蓋湖南、四川、廣西、江西四省市所有省會(huì)市場(chǎng)以及部分重點(diǎn)城市。

來源：步步高時(shí)間

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