欧美视频一区二区-亚洲欧美日韩另类-在线视频a-国产视频导航-午夜美女福利视频-久久久久久黄色-婷婷伊人网-五月天婷婷基地-一集毛片-国产喷潮-www.久久综合-91最新国产-国产精品综合在线-91精品国产色综合久久不8-juliaannxxxxx高清

橋梁﹒紐帶﹒匯集﹒分享
行業(yè)研究

美國零售商的口碑排名和對我們的啟示

時間：2021-02-25 16:56

近期美國VERINT公司公布了美國零售商的消費者滿意度(CSAT)和推薦指數(shù)（即口碑NPS）排名。中國百貨商業(yè)協(xié)會摘錄報告主要信息，翻譯如下：

CSAT排名

零售商

CSAT分?jǐn)?shù)

NPS排名

NPS分?jǐn)?shù)

1

Costco

86.6

1

56.3

2

Amazon

86.1

2

55.9

3

Apple

85.1

4

53.0

4

Publix

85.0

5

52.9

5

H-E-B

84.5

6

49.6

6

ALDI

84.3

3

54.7

7

Target

83.7

11

43.1

8

Food  Lion

82.9

9

44.2

9

Kroger

82.9

10

44.1

10

Verizon

82.9

12

41.8

11

The  Home Depot

82.6

7

47.1

12

Kohl's

82.2

14

39.4

13

Walmart

81.7

13

39.9

14

Albertsons

81.4

20

33.5

15

T.J.Maxx

80.8

16

38.9

16

Best  Buy

80.5

17

38.6

17

Dollar  Tree

80.5

18

35.5

18

Macy's

80.5

21

32.2

19

Lowes

80.4

8

44.3

20

Marshalls

80.1

15

39.3

21

CVS  Pharmacy

80.0

22

31.7

22

7-Eleven

79.9

23

29.0

23

Dollar  General

79.8

25

26.3

24

Walgreens

79.7

19

33.7

25

Safeway

79.6

24

27.1

信息來源：VERINT


一     影響排名的因素


 排名主要是依據(jù)消費者對購物過程中的重要性因素進行打分，各個因素的重要性評分如下。

信息來源：VERINT


影響滿意度排名前三位的是：價格、退貨便利性和防疫措施。從中可以看到疫情對購買行為和滿意度產(chǎn)生了明顯影響：
  • 雖然價格是購買意向的首要因素（所有消費者都認(rèn)為非常重要），但防損措施和店內(nèi)購物體驗在考慮因素中分居第三和第四位，這表明消費者需要安全的店內(nèi)購物選擇，尤其是在疫情期間。
  • 在過去 30 天內(nèi)有過退貨的顧客中，有 44% 的人表示退貨比去年容易，簡單且免費的退貨在影響購物決策的因素中名列前茅，這是調(diào)查的一個重要發(fā)現(xiàn)。
 
對于綜合排名第1位的開市客Costco，有29% 的人提到了產(chǎn)品的可用性、質(zhì)量和品種；26%的顧客認(rèn)為價格有吸引力；15%的人提到了良好的客戶服務(wù)。顧客表示："產(chǎn)品質(zhì)量好，產(chǎn)品種類繁多，友好的員工，可以幫助你任何事情，甚至停止他們正在做的事情，來幫助你。“
"我最喜歡這家公司的是，它提供了良好的產(chǎn)品，也提供了良好的價值。“


二     滿意度的意義


調(diào)查認(rèn)為，創(chuàng)造卓越購物體驗是零售商2021年增長的動力，這些體驗包括數(shù)字化轉(zhuǎn)型、線上業(yè)務(wù)、實體店提升等。如果消費者對某一渠道產(chǎn)生了良好的體驗感，有了較高的滿意度，他們會：
  • 90%以上有在線購買意向（同屬本品牌的渠道）
  • 71%以上有店內(nèi)購買意向
  • 88%以上有向其它人推薦的意向
 
分業(yè)態(tài)看，
  • 折扣店顧客最有意向向他人推薦，并在接下來的30天內(nèi)在店內(nèi)購買。
  • 食品雜貨店顧客最樂于信任所購物的零售商。
  • 百貨公司顧客在未來 30 天內(nèi)有最高的在線購買意向。
 
三     體驗體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)


2020 年，當(dāng)客戶進行購買活動時，43%以數(shù)字方式開始了旅程，46%從實體商店開始。


信息來源：VERINT


疫情是數(shù)字化方式大幅應(yīng)用的主要原因，包括PC端、APP、社交媒體等渠道，每個環(huán)節(jié)都有影響購物體驗的因素。


四     提供全渠道客戶服務(wù)


上圖可以看到，顧客的購買是全渠道的方式。在這樣復(fù)雜的購物路徑中，如何作好顧客服務(wù)？當(dāng)被問及在決定未來六個月內(nèi)在哪里購物，哪些支持渠道最為重要時，以下是客戶服務(wù)支持重要性的排序：
1. 面對面
2. 實時電話
3. 實時聊天
4. 電子郵件
5. 交互式語音應(yīng)答IVR
6. 自動聊天


有五分之一的顧客表示客服互動時間過長（24% 的聊天、22% 的電子郵件和 19% 的電話）。
自動化系統(tǒng)不受客戶歡迎：32% 的顧客認(rèn)為自動聊天最不重要，23% 的顧客認(rèn)為自動電話最不重要。


五     零售商可以做什么


價格是最重要的購買考慮因素，但它只是影響顧客在哪里購物的許多因素之一。通過傾聽和響應(yīng)客戶需求，零售商可以通過個性化、靈活性和其他產(chǎn)品來建立忠誠度。
 
1．退貨政策：
使退貨政策容易找到：確保店內(nèi)人員和客服人員都受過良好的退貨培訓(xùn)。
如果提供免費退貨，要向顧客把這一額外服務(wù)說清。
2．防損措施：
明確國家防疫政策要求，培訓(xùn)工作人員執(zhí)行，操持一貫性和親切感。
3．店內(nèi)購物體驗：
保持商店清潔、有序，以創(chuàng)造愉快和無縫的購物體驗。
4．訂單履約：
提供多種選項，如果無法滿足免費或即時送貨的需求，可提供在線購物線下自提。
運費信息要店顧客容易找到和理解。
不要有未說明的額外的費用。
 
對中國零售商來說，購物體驗也是一個非常重要的話題。在“第十八屆中國百貨零售業(yè)年會暨商業(yè)創(chuàng)新峰會” 上（3月29-31日 上海），將圍繞購物體驗話題進行深入探討。
 
注：本文由中國百貨商業(yè)協(xié)會譯自VERINT公司最新報告，文中所列排名及數(shù)字等均為VERINT的調(diào)查結(jié)論。

十八屆中國百貨零售業(yè)年會暨商業(yè)創(chuàng)新峰會


主辦單位

中國百貨商業(yè)協(xié)會


特別協(xié)辦單位

上海博華國際展覽有限公司


支持單位

中華人民共和國商務(wù)部


時間&地點

2021.3.29-31

上海浦東嘉里中心酒店

新國際博覽中心


戰(zhàn)略合作伙伴

迷奇


總體安排

日期

時間

日程安排

29日

全天

會議報到

（部分嘉賓28日報到）

14:00-17:30

零售領(lǐng)航者圓桌閉門峰會

（特邀企業(yè)高層參加）

18:30-20:30

零售領(lǐng)航者圓桌晚宴

30日

9:00-17:30

主論壇

第18屆中國百貨零售業(yè)年會

31日

9:30-16:30

主題論壇

1.中國零售數(shù)字化發(fā)展論壇

2.中國購物中心發(fā)展論壇

3.中國奧萊發(fā)展論壇

4.國潮品牌論壇(上午)

5.零售場景創(chuàng)新論壇(下午)

18:30-20:30

聯(lián)合晚宴

同期展覽：

會議區(qū)：3月29-30日，零售技術(shù)應(yīng)用及精品展

展館區(qū)：3月30-4月2日，上海國際智慧零售展覽會、上海國際零售陳列設(shè)計及設(shè)備展、中國國際自助服務(wù)產(chǎn)品、“時尚優(yōu)力量”2021 國際·國潮風(fēng)尚展、自動售貨系列展覽會



會議費用

會議費用

會   員：1900元/人

非會員：2500元/人

包含全體會議、平行主題論壇的參會費、資料費、會議期間午餐

中百協(xié)副會長本人、常務(wù)理事本人免會議費


付款賬號

戶   名：中國百貨商業(yè)協(xié)會

開戶行：招商銀行北京分行金融街支行

賬   號：110940037310306

請將會議費提前匯款至協(xié)會賬戶，并注明公司名稱

個人匯款請標(biāo)注發(fā)票抬頭，并將匯款人姓名及轉(zhuǎn)賬憑證發(fā)送至maoying@ccagm.org.cn


會議咨詢

會議聯(lián)系

張女士 010-58362538 13601236323（同微信號）

毛女士 010-58362540 13520324326（同微信號）


合作&贊助聯(lián)系

高先生  13552228645（同微信號）

請掃碼報名


【返回列表頁】
加入?yún)f(xié)會
意見反饋
品牌資源
服務(wù)商
版權(quán)所有：中國百貨商業(yè)協(xié)會 技術(shù)支持：南京深度聯(lián)結(jié)人工智能科技有限公司    京ICP備05018200號
主站蜘蛛池模板： 亚洲欧美一区二区三区在线观看 | 91在线不卡 | 在线观看中文字幕av | 久久久久久无码精品人妻一区二区 | 美女又爽又黄视频 | 综合在线播放 | 深爱五月网 | 成人免费视频网 | 麻豆久久久久久 | 美女污污网站 | 国产精品第五页 | 日本在线不卡一区二区 | 91看片黄 | 黄色网免费看 | 超碰日韩在线 | 国产精品乱码一区二三区小蝌蚪 | 毛色毛片 | 麻豆性视频 | 麻豆人妻少妇精品无码专区 | 亚洲高清视频在线观看 | 嫩草影院在线免费观看 | 午夜寻花| 日韩精品h| 国产毛片在线视频 | 亚洲九九热 | 麻豆视频在线观看免费网站黄 | 久久久久久久久久久久久久 | 我我色综合 | 成年精品| 精品成人在线视频 | 天天干天天噜 | 久久久久亚洲av片无码 | 美女av在线播放 | 欧美粗暴jizz性欧美20 | 国产一级久久久久毛片精品 | 女人毛片视频 | 操模特| 国产精品超碰 | 国产在线123| 中文字幕乱码人妻二区三区 | 综合网av| 操操综合网 | 天天综合网在线 | 天天操天天操天天干 | 国产精品国产a | 爱欲av| 日本东京热一区二区三区 | 老女人网站 | 性一交一乱一色一免费无遮挡 | 先锋影音av资源网站 | 日韩av在线观看免费 | 涩漫天堂| 老司机午夜精品视频 | 一级伦理农村妇女愉情 | 精品在线免费视频 | 国产成人无码精品 | 日韩av一级 | 91国模少妇一区二区三区 | 福利在线电影 | 深田咏美中文字幕 | 一区三区在线 | 国产精品美女一区二区 | 色婷婷综合成人 | 天堂一二三区 | 一区二区三区美女视频 | 色中色在线视频 | 久久久精品综合 | 日本不卡视频在线播放 | 亚洲一级理论片 | av色哟哟 | 国产精品第八页 | 中文字幕三区 | 亚洲xxx视频| 国产免费不卡视频 | 美女隐私黄www网站动漫 | 国产成人97精品免费看片 | 99无码熟妇丰满人妻啪啪 | 影音先锋在线视频观看 | 男人在线视频 | 快色在线观看 | 国产五月| 永久免费视频网站直接看 | 国产一级色| 俄罗斯乱妇 | 欧美aaa大片 | 午夜精品久久久久久久久久蜜桃 | 超碰在线公开 | 污污免费视频 | 佐佐木明希电影 | 理论片大全免费理伦片 | 69免费视频 | 久草新免费 | 午夜激情影视 | 国产精品尤物视频 | 国产制服丝袜在线 | 亚洲情热 | 黄色无遮挡网站 | 女性裸体无遮挡胸 | 国产精品一区二区三区免费观看 |