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8月20日至22日，由中國(guó)百貨商業(yè)協(xié)會(huì)主辦的第八屆中國(guó)零售業(yè)數(shù)字化年會(huì)在鄂爾多斯市召開(kāi)。本屆大會(huì)以“數(shù)智驅(qū)動(dòng)，生態(tài)共贏”為主題，圍繞零售行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型、全渠道運(yùn)營(yíng)、人工智能應(yīng)用以及降本增效等議題展開(kāi)交流與探討。

作為中國(guó)AI客戶服務(wù)與營(yíng)銷領(lǐng)域領(lǐng)跑者，天潤(rùn)融通解決方案專家郭一智發(fā)表了題為“AI驅(qū)動(dòng)下的降本增效與客戶體驗(yàn)升級(jí)”的精彩演講，深入剖析了在存量市場(chǎng)背景下，企業(yè)如何利用人工智能技術(shù)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)客戶運(yùn)營(yíng)與效率提升的平衡。

從“有客服”到“會(huì)服務(wù)”：AI重塑客戶體驗(yàn)邏輯

“今天的客服，不只是回答問(wèn)題的工具，更是與客戶建立深度連接的關(guān)鍵入口。”

郭一智指出，傳統(tǒng)客服面臨著諸多痛點(diǎn)：當(dāng)前許多企業(yè)管理層仍然難以掌握一線員工的工作情況，也不清楚客戶的真實(shí)需求，導(dǎo)致“認(rèn)知隔離” 。過(guò)去，企業(yè)曾嘗試通過(guò)部署簡(jiǎn)單的機(jī)器人來(lái)解決問(wèn)題，但這類工具往往只能處理基于關(guān)鍵詞的問(wèn)題，無(wú)法真正提升效率。

而新一代AI Agent的出現(xiàn)，正在重構(gòu)這一鏈路。Agent智能客服不僅能聽(tīng)懂用戶的語(yǔ)言，還能基于上下文進(jìn)行多輪、長(zhǎng)程的交互。

借助AI Agent，企業(yè)可將傳統(tǒng)客服流程“模塊化”，交由Agent高效執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化、流程數(shù)據(jù)化、運(yùn)營(yíng)智能化。

天潤(rùn)融通的AI Agent已在多個(gè)零售場(chǎng)景中落地，為企業(yè)帶來(lái)了顯著的價(jià)值：

國(guó)內(nèi)某頭部潮玩品牌，針對(duì)大量偽造品問(wèn)題，其利用AI Agent進(jìn)行產(chǎn)品真?zhèn)舞b定，質(zhì)檢率高達(dá)75%，有效維護(hù)了品牌利益。同時(shí)，通過(guò)中臺(tái)化服務(wù)，打通線上線下數(shù)據(jù)，為客戶提供了無(wú)縫的個(gè)性化體驗(yàn)。

國(guó)內(nèi)某頭部運(yùn)動(dòng)服飾品牌，針對(duì)門店退換貨場(chǎng)景中渠道和商品來(lái)源復(fù)雜、門店員工專業(yè)水平參差不齊的問(wèn)題上線了AI鞋服定損場(chǎng)景。用戶通過(guò)上傳視頻或照片，即可由AI鑒定商品是否為李寧官方產(chǎn)品，簡(jiǎn)化了門店流程，保障了“三包”政策的有效執(zhí)行。

國(guó)內(nèi)某頭部茶飲品牌，針對(duì)6000多家門店的客訴管理，天潤(rùn)融通通過(guò)將AI智能體與飛書(shū)等工具集成，實(shí)現(xiàn)了客訴工單的毫秒級(jí)流轉(zhuǎn)，將處理時(shí)間縮短至5分鐘內(nèi)，大幅提升了響應(yīng)速度和客戶滿意度。

目前，天潤(rùn)融通已經(jīng)推出面向多種場(chǎng)景的AI Agent，它們將作為企業(yè)數(shù)字員工，滿足零售企業(yè)在多渠道、多場(chǎng)景、多流程融合的服務(wù)需求。

智能體背后，企業(yè)戰(zhàn)略的躍遷

“很多企業(yè)誤以為數(shù)字化是工具購(gòu)買，但真正的升級(jí)是服務(wù)認(rèn)知的轉(zhuǎn)變。”郭一智強(qiáng)調(diào)，AI智能體不只是替代客服，而是重塑企業(yè)運(yùn)營(yíng)的方式。借助大模型能力，客服不再是簡(jiǎn)單答疑者，而是理解上下文、自動(dòng)執(zhí)行、持續(xù)優(yōu)化的“超級(jí)個(gè)體”。

郭一智在現(xiàn)場(chǎng)展示了天潤(rùn)融通AI Agnt的快速搭建能力，以國(guó)內(nèi)某頭部茶飲品牌為例，天潤(rùn)融通以“小時(shí)級(jí)”部署方式完成社交入口接入、知識(shí)庫(kù)對(duì)接、業(yè)務(wù)流程掛載，最終在飛書(shū)等平臺(tái)實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)工單流轉(zhuǎn)，以客戶投訴場(chǎng)景為例，AI僅需5分鐘即可完成閉環(huán)處理。

面向未來(lái)，AI Agent商業(yè)化的分水嶺已至。

郭一智指出：2025年、2026年將是AI商業(yè)化落地的分水嶺。區(qū)別于傳統(tǒng)關(guān)鍵詞匹配的“小模型”，真正具備上下文理解與行為執(zhí)行力的大模型智能體，才是實(shí)現(xiàn)“降本增效”的關(guān)鍵。

“今年，恰恰是最好的年份。”在數(shù)字化深入轉(zhuǎn)型的大背景下，天潤(rùn)融通以其行業(yè)沉淀與技術(shù)積累，正幫助越來(lái)越多零售企業(yè)邁入“AI驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)”的新階段。