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“你聽過許多海底撈的故事，卻未必知道這些：

張勇自認(rèn)屬于“偏挑剔”管理者，并直言多年來的年會(huì)上“他們都離我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的”;海底撈公認(rèn)的員工幸福指數(shù)高的光環(huán)下，流動(dòng)性同樣高;都知道海底撈的服務(wù)員權(quán)利很大，可是居然有人利用這個(gè)合伙貪污，而張勇為此也很頭疼……

海底撈董事長張勇3月25日在接受《天下網(wǎng)商》專訪時(shí)，首次披露了不少海底撈內(nèi)幕故事，透過其開誠布公的態(tài)度，也讓人看到他篤定堅(jiān)持的一些看似平常卻行之有效的準(zhǔn)則。

以下為張勇口述

自我評(píng)價(jià)：張勇自認(rèn)“偏挑剔型”

海底撈從1994年到現(xiàn)在，已經(jīng)22年了，我依然早上、中午、晚上都在開會(huì)，基本上除了睡覺都在談工作。

我現(xiàn)在兩個(gè)月就上這么幾天班，剩下的時(shí)間就沒有上班了，但是這個(gè)不值得學(xué)習(xí)，老板還是得每天早上去辦公室，每天都解決一些問題，這樣就不會(huì)把問題堆積。一個(gè)企業(yè)要想做好，每天必須開會(huì)。

海底撈張勇

我屬于偏挑剔型，盡管有時(shí)候會(huì)裝得很滿意，但骨子里面會(huì)很挑剔，在工作的時(shí)候也老是看到缺點(diǎn)。年會(huì)的時(shí)候沒有同事會(huì)跟我坐一桌，他們都離我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。這么多年過去了，也沒有改善。

我在管理上事無巨細(xì)，很多人說：張總啊，你管得太多了，連基層員工的工資也要管。我說，肯定要管啊，因?yàn)槠髽I(yè)需要給每一個(gè)員工發(fā)工資，而老板的任務(wù)就是讓員工的工資越來越高，這是第一要管的事情。

以前我覺得管得少比較好，經(jīng)過這些年的發(fā)展，現(xiàn)在我覺得還是管得細(xì)比較好。

一個(gè)企業(yè)的管理和團(tuán)隊(duì)氛圍、管理者的習(xí)慣有很大的關(guān)系。對(duì)于我而言，盡管講方向比較多，但看到哪個(gè)細(xì)節(jié)不對(duì)我也會(huì)去管。

假如現(xiàn)在的企業(yè)不講管理和激勵(lì)，只是講組織結(jié)構(gòu)的賦能、員工的賦能，我覺得這是想象的，不太切實(shí)際。其實(shí)管理還是必要的，而且你永遠(yuǎn)不知道管理體現(xiàn)在什么地方。

管理內(nèi)幕：海底撈也有“狗血”員工

最近，我們開會(huì)還討論了一件事情，我們不是給服務(wù)員很多權(quán)力嗎，所以有些服務(wù)員就利用這個(gè)貪污，他假裝給客人打折，退掉一些東西，然后從中貪點(diǎn)錢。

只跟員工談理想、價(jià)值觀是不夠的

同事之間遇到這種情況，就會(huì)向公司反映，然后我們獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)者，但是我們也不是很鼓勵(lì)告密。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，因?yàn)閱T工流動(dòng)性很高，比如說兩個(gè)人中一個(gè)要走了，他就會(huì)說反正我要走了你就去告我，說我貪污讓公司把我開除，你拿到獎(jiǎng)金我們兩個(gè)人分。

他們居然能夠做這種事情!那管理者怎么辦呢?

所以，我覺得理想、價(jià)值這些都要有，必要的管理措施和手段也要有，怎么去把握這個(gè)度才是每個(gè)企業(yè)要去看準(zhǔn)的，看得不準(zhǔn)的話，公司很快就會(huì)被這些消耗掉。

經(jīng)驗(yàn)分享：做十個(gè)人里的那一個(gè)

提到海底撈，每個(gè)人都覺得服務(wù)很好，我能得到這么一個(gè)評(píng)價(jià)也是非常不容易。

像很多科技公司是用技術(shù)把人和信息連接起來，做成一個(gè)平臺(tái)的模式，但是，我想用服務(wù)把人和信息連接起來，有可能是前面一種方式的補(bǔ)充。

用精準(zhǔn)的服務(wù)跟顧客建立聯(lián)系。

換句話說，你可以模擬這樣一個(gè)場景：一個(gè)火鍋店的服務(wù)員小黃在這里工作十年，然后你老去這個(gè)火鍋店，你們就會(huì)形成一種很好的朋友關(guān)系，有一天你加班的時(shí)候某個(gè)親戚要來，你可以把鑰匙給這個(gè)服務(wù)員，然后告訴你的親戚，“我在加班，鑰匙由海底撈的小黃給你帶上去”，這樣一來，我們和社區(qū)的聯(lián)系就會(huì)比較緊密。

還有一個(gè)場景，比如說，一對(duì)夫妻來火鍋店，先生是山東人，太太是四川人，我們推菜的時(shí)候肯定是推四川菜，因?yàn)槊總€(gè)人的胃口會(huì)被老婆改造。

如果他喝酒，喝醬香型還是醇香型，這些在他消費(fèi)的過程中都能體現(xiàn)出來，這些數(shù)據(jù)對(duì)未來的一些更精準(zhǔn)的服務(wù)會(huì)有很大的幫助。

很多人問我，你經(jīng)歷了公司從小到大、人員擴(kuò)張，有沒有什么建議或者經(jīng)驗(yàn)可以分享。

說實(shí)話，我不知道該怎么建議，管理一個(gè)有大量人力的公司，我每天都在解決很多解決不了的問題，我解決不好，可能我的同行們也解決不好，只能說大家都盡力了。

我在盡力做的時(shí)候，市場也給我機(jī)會(huì)，還讓我活得好好的，我覺得海底撈到今天主要還是幸運(yùn)，硬要說有什么建議，就好好做唄，別去東想西想的。因?yàn)橛惺畟€(gè)人去做同一件事情的時(shí)候，總有九個(gè)人會(huì)去花心去做其他的，你認(rèn)認(rèn)真真把這一件事情做好，留下來的就是你。

指標(biāo)難題：海底撈也有管理上的挑戰(zhàn)

和其他的企業(yè)不一樣，我很少定一些具體的目標(biāo)，因?yàn)椴惋嬓袠I(yè)的特點(diǎn)是，它的KPI指標(biāo)很難真實(shí)反應(yīng)顧客的滿意度和員工的付出，所以說你非要定一個(gè)具體的指標(biāo)，比如店數(shù)要達(dá)到多少個(gè)，很容易讓整個(gè)公司走形。

海底撈餐廳

我還是特別關(guān)注顧客滿意度和員工的積極程度，但是這兩個(gè)指標(biāo)又特別難量化，這也是我在管理上的挑戰(zhàn)。

這么多年、這么多地方，我們的服務(wù)口碑一直都很好，我也很奇怪。后來我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)每一個(gè)地方，像上海或者北京、甚至日本的客人，并沒有想象中的挑剔。

客人嘛，也沒有那么復(fù)雜。做餐飲最基本的就是要態(tài)度端正，我沒有刻意對(duì)于服務(wù)去做標(biāo)新立異的事情，就兩個(gè)字：公平。你花錢，我給你提供安全的食品，好的服務(wù)和產(chǎn)品，好的環(huán)境，合理的價(jià)格。

做餐飲行業(yè)，你就應(yīng)該這樣做，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這樣做了之后回報(bào)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你的想象。